개인 중심 실천의 의사소통 기술과 면담

 [ 목차 ]
  1. 의사소통 기술
  2. 면담 part 1
  3. 면담 part 2

1. 의사소통 기술

상대방과 인간관계에 영향을 미치는 요인에는 외모, 성격, 의사소통 3가지가 있는데, 그중 관계를 발전시키거나 변화시키기 위해 우리가 통제할 수 있는 요소는 바로 의사소통입니다. 외모와 성격은 이미 정해져 있는 것으로 바꾸기가 쉽지 않으나 의사소통 방법은 그 요령을 알고 열심히 연습하면, 변화할 수 있기 때문입니다. 의사소통을 제대로 하는 방법은 자신의 마음을 상대방에게 제대로 표현하는 것뿐만 아니라 상대방의 감정을 알아주는 것입니다. 대화란 타인과 좋은 관계를 맺고자 하는 쌍방향 의사소통이므로 자신이 원하는 것에 대한 자기 이해가 선행되어야 할 뿐만 아니라 상대의 말과 행동에 숨어 있는 의미를 읽을 줄 알아야 합니다.

• 나 전달(I-Message) 기법 : '나 메시지'는 분명하고 직접적인 메시지를 보내고 의사소통의 효과성을 증진시키며 메시지를 받는 사람이 방어적이 되지 않도록 하는 방법으로 전달자의 실망, 분노, 좌절을 표현할 수 있도록 해줍니다. '나 메시지는' 타인의 행동에 의해 당황한 사람이 비난적이지 않는 방법으로 그 행동의 영향을 표현할 수 있게 해 주며, 비난하거나 책임을 묻는 대신에 "난 당신이 당신 행동에서 변화가 필요하다는 결심을 할 것으로 믿는다"는 것을 암묵적으로 전달하게 됩니다. '나 메시지는' "이것이 나의 관심사이다", "이것이 내가 느끼는 것이다", "그 일로 난 이렇게 당황하게 되었다"라는 식으로 표현합니다.
• 너 전달(You-Message) 기법 : '너 메시지'는 잘 전달되더라도 듣는 쪽 사람의 기분을 상하게 하는 이유가 되며, 타인의 필요한 행동변화를 요구하는 것을 목적으로 합니다. 대개의 '너 메시지'는 변화에 부가적인 저항으로 끝이 납니다.

2. 면담 part 1

1) 사회복지사가 자신을 소개하기

첫 면담을 시작할 때 사회복지사는 자신의 이름, 소속기관, 부서에 대해 알려 주여야 한다. 예를 들어 기관에서 처음 만나는 사회복지자의 경우 "안녕하세요, 000 씨 부부시죠? 저는 이곳 00 복지관의 가족 상담을 담당하고 있는 000 사회복지사입니다. 저의 전문영역은 가족문제를 가진 사람들을 돕는 것입니다."라고 안내해야  합니다.

2) 클라이언트에게 소개 권유하기

자신의 소개가 끝나면 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 함께 온 동행인에 대해 소개해 줄 것을 요청해야 합니다. 문화적 특성상 대체로 연령을 고려하여 연장자의 순으로 인사를 나누는 것이 상례입니다. 경우에 따라서는 클라이언트와 동행인을 어떻게 부를 것인지를 확인하는 것도 필요합니다.

3) 첫 만남의 목적을 설명하기

면담의 목적 설명을 통해 사회복지사는 클라이언트로 하여금 적절한 기대를 갖게 하고 불필요한 혼동과 막연한 불안을 해소할 수 있습니다. 목적의 설며은 가급적 직접적이고 분명하면서도 부드럽게 진행되어야 하며, 클라이언트가 기관을 처음 방문하여 첫 면담을 할 때는 불안감이나 불확실한 느낌을 갖게 되므로, 이를 위해 사회복지사는 첫 면담을 구조화시키는 방법을 고려해 볼 수 있습니다. 즉, 첫 면담은 어떻게 진행될 것이고, 몇 분간 진행될 것이며, 첫 면담에서 행할 과업이 어떤 것이 있다는 점을 설명해 준 후에 본격적인 면담을 시작하는 것입니다.

3. 면담 part 2

1) 클라이언트의 역할 설명하기

클라이언트의 역할을 설명해야 할 내용은 면담을 위해 시간 약속을 꼭 해 줄 것과 꼭 지킬 것, 시간 약속을 취소할 경우 반드시 24시간 이전에 사전 통보해 줄 것, 합의된 상담료를 납부해 줄 것(해당되는 경우), 클라이언트의 상황 변화를 사회복지사에게 알려 줄 것, 특히 문제 상황에 진전이 있거나 해결의 가능성이 있을 때 이를 함께 논의해 줄 것 등을 설명해 주어야 함을 안내해야 합니다.

2) 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대해 설명하기

법적, 정책적, 윤리적 차원의 요인에 대해 논의하는 것은 시작 단계에 적용할 수 있는 매우 주요한 기술 중 하나입니다. 행동의 원칙을 이해하는 것이야말로 진실하고 정직하며 신뢰성 있는 관계를 발전시키는데 매우 중요합니다. 클라이언트는 그에게 적용될 수 있는 정책과 윤리 원칙을 알 권리가 있습니다. 많은 기관이 클라이언트에게 기관의 정책과 관련한 소책자나 출판물을 제공하기도 합니다.

3) 피드백 요청하기

초기의 목적과 역할을 설명하고 기관의 정책과 윤리적 요인을 논의한 것에 대한 피드백을 요청함으로써 사회복지사는 클라이언트에게 분명하지 않은 영역을 확인하고, 그들에게 일어난 것을 정교화하고, 사회복지사가 한 코멘트에 동의하지 않는 점을 표현할 수 있도록 해야 합니다. 피드백을 구함으로써 사회복지사와 클라이언트는 상호적 과정을 통해 효과적으로 메시지를 주고받을 수 있습니다.